Konflikte am Arbeitsplatz

Expertinnen/Experten unterscheiden Konflikte einer Person (z.B. Rollen- oder Entscheidungskonflikte) und Konflikte zwischen zwei oder mehreren Personen (z.B. Verteilungs-, Ziel-, Sach- und Beziehungskonflikte). Konflikte können unter Kolleginnen/Kollegen oder zwischen Mitarbeiterinnen/Mitarbeitern und Vorgesetzten entstehen.

• Rollenkonflikte: Eine Person muss verschiedene Funktionen erfüllen, die Widersprüche auslösen („Diener zweier Herren“). Ständig müssen Prioritäten gesetzt und verteidigt werden. Rollenkonflikte verursachen starke emotionale Belastungen. Sie sind weniger ein „persönliches Problem“, sondern werden durch die Organisationsstruktur des Betriebs und die Aufgabenverteilung geprägt. Die Lösung eines Rollenkonflikts ist beispielsweise durch Veränderungen der Zuständigkeiten und durch ein offenes Kommunikationsklima möglich.
• Entscheidungskonflikte: Eine Person muss eine wichtige Entscheidung zwischen zwei oder mehreren Möglichkeiten treffen. Die Situation ist nicht eindeutig, alle Möglichkeiten bringen Nachteile. Hier hilft, die Vor- und Nachteile der Möglichkeiten aufzulisten und die Pro/Contra-Punkte zu gewichten. Eventuell kann eine andere Person bei der Analyse beraten (z.B. Kollegin/Kollege, Vorgesetzte/Vorgesetzter).
• Verteilungskonflikte: Der Wettbewerb um knappe Ressourcen gehört oft zum Berufsalltag. Wer bekommt den besseren Job, mehr Anerkennung, mehr Budget, Urlaub etc.? Verteilungskonflikte lassen sich am besten beilegen, wenn ein Kompromiss zwischen den Beteiligten erzielt werden kann. Dabei helfen nachvollziehbare, faire Regeln für die Verteilung.
• Ziel- und Wertkonflikte: Die Konfliktparteien haben grundlegend unterschiedliche Wert- und Zielvorstellungen zu einem Problem. Sie können versuchen, Argumente auszutauschen und einen gemeinsamen Nenner zu erreichen. Bringt dies keine Lösung, ist das übergeordnete Management gefordert, eine Entscheidung zu treffen.
• Sachkonflikte: Die Personen sind sich zwar über das Ziel einig, aber nicht über die Maßnahmen, wie es erreicht werden soll. Derartige Sachkonflikte können durch umfassende Information, die auf wechselseitiges Verständnis abzielt, vermieden werden.
• Beziehungskonflikte: Sie entzünden sich meist an einem konkreten Ereignis, bei dem sich eine Person persönlich benachteiligt fühlt. Typisch für einen Beziehungskonflikt ist stark emotionales Verhalten. Die betroffene Person fühlt sich verletzt oder gedemütigt. Der Konflikt kann sich zum Mobbing hochschaukeln. Ein Beziehungskonflikt kann nur durch die Bereitschaft der Beteiligten zur sachlichen und konstruktiven Kommunikation beigelegt werden. Ist die Situation festgefahren, kann eine neutrale Beratung, z.B. durch einen externen Mediator, helfen.

Vom Management geschaffene Rahmenbedingungen können dazu beitragen, Konflikte im Betrieb vorzubeugen. Dazu zählen beispielsweise:

• eine offene, verständliche Informationspolitik
• klar definierte Aufgaben- und Stellenbeschreibungen
• klar definierte Unternehmensziele

Auch der Führungsstil und das Betriebsklima spielen eine wichtige Rolle in der Konfliktprävention. Ein offener, vertrauensvoller und wertschätzender Umgang der Kolleginnen/Kollegen miteinander, der auch vom Management gefördert und vorgelebt wird, bietet wenig Boden für Konflikte. Ebenso nützlich ist es, bei der Lösung von Problemen und bei Entscheidungen die Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter aktiv einzubinden.

Jeder Mensch hat unterschiedliche Fähigkeiten, mit konfliktträchtigen Situationen umzugehen. Eine Möglichkeit ist zu versuchen, das Problem selbst zu lösen und die eigene Einstellung gegenüber dem Problem – den Blick auf die Situation – zu verändern, z.B. bestimmte Dinge, über die man sich ärgert, weniger wichtig zu nehmen. Wichtig ist ein passender, bedachter Umgang mit Emotionen bei der Arbeit. Ein Ausleben stark negativer Emotionen kann den Konflikt anheizen. So sind jedoch meist keine guten Lösungen möglich. Nach einer kurzen Beruhigungspause fällt es oft leichter, in besserer Atmosphäre zu kommunizieren. Gute Kommunikation erleichtert das Zusammenleben nicht nur in der Familie und im Privatbereich, sondern auch in der Arbeit.

Dabei ist es hilfreich, die Ursachen für die eigenen Emotionen zu verstehen. Wer sich in die Sicht des anderen hineinversetzt, kann den eigenen Standpunkt anders bewerten. Unterstützend sind ein offenes Kommunikationsklima und ein respektvoller Umgang der Gesprächspartner miteinander, ohne wertende Äußerungen. Höflich formulierte „Ich“-Botschaften ohne Schuldzuweisungen, ermöglichen ein gutes Gespräch. Dabei sollte es möglich sein, sachliche Überlegungen zu berücksichtigen. Manchmal ist es auch förderlich, die eigenen Gefühle – soweit am Arbeitsplatz angebracht – auszudrücken.

Konflikte können drastische Formen annehmen. Dazu zählen Beleidigungen, Belästigungen, Mobbing, Bossing, körperliche Übergriffe oder sexuelle Belästigungen. Arbeitgeberinnen/Arbeitgeber haben allgemein die Pflicht, Gesundheit und Würde ihrer Arbeitnehmerinnen/Arbeitnehmer am Arbeitsplatz zu schützen. Verschiedene gesetzliche Regelungen betreffen auch Belästigungen und Gewalt am Arbeitsplatz, z.B. das ArbeitnehmerInnenschutzgesetz, das Angestelltengesetz oder das Gleichbehandlungsgesetz.

Anlaufstellen im Betrieb bei derartigen Problemen sind Betriebsrätinnen/Betriebsräte, Arbeitsmedizinerinnen/Arbeitsmediziner oder Personalverantwortliche. Externe Beratung bietet u.a. die Arbeiterkammer des jeweiligen Bundeslandes.

Sind mehrere Personen betroffen, ist es notwendig, den Konflikt gemeinsam zu lösen und nicht weiter schwelen zu lassen. Eine wichtige Voraussetzung ist, dass alle Parteien wirklich eine Lösung des Konflikts wollen.

Ein erster Schritt ist, die Ursache eines Konfliktes zu analysieren. Dabei hilft beispielsweise die Klärung folgender Fragen:

• Was ist das Thema des Konflikts?
• Wer sind die Beteiligten?
• Was sind die Ursachen?
• Welche Lösungen oder Kompromisse sind für alle Parteien möglich?

Bei schwierigen Konflikten kann eine Mediatorin/ein Mediator beigezogen werden, um eine unabhängige Vermittlerrolle zu übernehmen. Die Mediatorin/der Mediator hilft den Beteiligten, den Kern des Konflikts zu erkennen und konstruktiv zu besprechen bzw. zu verhandeln. Eine Mediatorenliste in Zivilrechtssachen finden Sie auf der Webseite des Bundesministeriums für Justiz.

Manche Unternehmen bieten Konfliktmanagement im Betrieb an. Betroffene können sich bei neutralen Vertrauenspersonen aussprechen und beraten lassen.

Die wichtigsten Ansätze zur Lösung oder Bewältigung von Konflikten im Beruf sind:

• Durchsetzen – z.B. bei wichtigen Themen die eigene Position höflich und deutlich vertreten.
• Nachgeben – z.B. bei Kleinigkeiten oder wenn eine Klärung durch ein Gespräch sehr schwierig ist, sich bewusst an die Situation anpassen.
• Kompromiss – z.B. bei Sachthemen versuchen die Beteiligten, im Gespräch oder in Verhandlungen eine gemeinsame Lösung – den kleinsten gemeinsamen Nenner – zu finden.

Jeder dieser Lösungsansätze hat Vor- und Nachteile.

Konflikte am Arbeitsplatz lassen sich nicht vermeiden. Gerade deshalb ist ein respektvoller Umgang trotz möglicher Differenzen im Berufsalltag notwendig.